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Normalmente un primo contatto con il cliente non presenta difficoltà particolari, telefonicamente o
direttamente si prende un appuntamento e al primo incontro si chiariscono le problematiche e gli
obbiettivi. Per molti dei modi in cui il couseling on line può essere praticato questa regola ancora
vale, per altri rappresenta il primo serio ostacolo da superare.
La nostra analisi ha guardato al couseling on line, puntando su quel tipo di couseling che più
facilmente può essere praticato da tutti, quello su internet. Questo counseling on line può essere
praticato anche con pochi mezzi tecnologici e permette di mantenere l’anonimato.
È31 possibile che qualcuno utilizzi Internet come un esteso elenco telefonico, cercando indirizzi di
counselor professionisti, cercando informazioni aggiuntive che possano aiutarlo a determinare una
scelta. Si rivolgeranno poi di persona, telefonando allo studio o al massimo inviando una e-mail per
un immediato contatto. In questo caso trovare sul sito i riferimenti del professionista (e-mail,
telefono, studio, orari, ecc.) determina la conclusione della ricerca, che passa poi dalla fase virtuale
a quella reale.
Al contrario alcuni utenti preferiscono rimanere totalmente “virtuali”. Quale che sia il dilemma,
questo utente cerca contatti esclusivamente virtuali per ottenere aiuto senza rinunciare al filtro
protettivo offerto dal computer. Egli è convinto, a torto o a ragione, di poter utilizzare il computer
come uno strumento essenziale per sbrogliare in modo solitario la problematica.
Pur rinunciando ad un aiuto "reale", è tuttavia ben disposto a sfruttare appieno la dimensione
virtuale. In genere è l'anonimato il muro che gli copre le spalle ed è disposto a lavorare in qualsiasi
setting virtuale che, in qualche modo, lo preservi da un contatto reale e gli garantisca la possibilità
di ritrarsi con un semplice click.
Nel nostro immaginario il primo contatto avviene per e-mail, strumento principe su internet, l’utente
dopo aver verificato le caratteristiche peculiari del counseling on line, per mezzo delle informazioni
e gli approfondimenti presenti sul sito, sceglie il suo counselor e lo contatta………..
Attraverso la posta elettronica si svilupperà il contatto con il cliente, è presumibile che una prima
fase di scambio E-Mail sia abbastanza articolata. È possibile che oltre ad alcune E-Mail di
conoscenza ne siamo necessarie diverse anche per determinare i modi e tempi d’intervento.
Se pure il cliente ci ha contattato non è detto che abbia deciso di affidarsi a noi, sarà proprio
questo primo scambio di E-Mail a determinare se la nostra modalità è efficace per il cliente. Molti
couseling on line oggi vengono completamente svolti via E-Mail, il counselor filosofico inglese Tim
le Bon afferma che la sua esperienza con l'e-mail counseling è stata molto buona. L'atto di scrivere
una mail gli sembra maggiormente appropriato del dialogo verbale al fine di definire argomenti e
circoscrivere l'idea di qualcuno. La mail incoraggia sia il cliente che il counselor a cercare di
lavorare più a fondo sulle rispettive risposte, concede loro anche il tempo necessario per fare
questo, “….. quantità di tempo raramente disponibile negli incontri che si svolgono su
appuntamento.”32
Quindi già dai primi scambi di mail si entra nel vivo dell’intervento, superata la fase del primo
contatto e stabilito un accordo si pone il problema di comunicare il caso al counselor. Come detto
sarebbe possibilissimo ricevere queste informazioni direttamente via E-Mail continuando così il
rapporto “epistolare” asincrono, ci è sembrato invece molto interessante utilizzare un Forum web
dove il cliente può lasciare il suo racconto in attesa di discuterlo in modo appropriato.
L’idea è quella di utilizzare un Forum web, protetto e invisibile ad occhi indiscreti, per ricreare il
setting. Una stanza virtuale dove tutto il percorso viene raccolto e tenuto, luogo ad accesso
esclusivo, nato a uso e consumo del cliente e del suo counselor dove lasciare la storia, i colloqui, i
feedback dell’intero intervento.
All’interno del forum/setting il cliente esporrà per la prima volta il suo problema per dar modo al
counselor di focalizzare il quesito, il counselor avrà cura di visitare il forum, leggere l’esposizione
fatta e prepararsi al successivo colloquio in chat.
La lettura preventiva del problema, permette di guadagnare tempo sgravando la chat da questo
compito. Il counselor avrà così modo di chiarire alcuni aspetti notati nell’esposizione, di riformulare
e di approfondire quelli che secondo lui sono gli aspetti da indagare.
Il forum verrà utilizzato anche dopo ogni colloquio, il counselor provvederà a riportare nel forum il
testo integrale della conversazione, affinché sia parte integrante della storia dell’intervento, sia
consultabile e commentabile. Al cliente, se non espressamente richiesto, è lasciata la facoltà di
rilasciare un feedback sul colloquio, il counselor potrà utilizzare questo come spunto per il
successivo incontro in chat .
Il Forum web aiuta ad immaginare un luogo, i nostri colloqui avranno vita in Chat.
In Chat è possibile “parlare”. Il counselor dopo aver preso visione del racconto del cliente sul forum
è pronto a dialogare con lui, ogni domanda, ogni riformulazione in chat assumono il giusto peso, il
sistema di messaggistica istantanea permette di ricevere risposte in tempo reale, il cliente ora è in
grado di sentire la nostra presenza, di emozionarsi travolto dal suo racconto e dall’intervento del
counselor, tutto assume una dimensione “umana”.
Le emoticon aiutano molto la conversazione in chat, ne migliorano la qualità arricchendo la lettura
dei messaggi arrivati con sfumature altrimenti impercettibili, ci possiamo così permettere di fare
una battuta senza paura di essere fraintesi, o possiamo comunicare al nostro interlocutore uno
stato di disagio difficilmente esprimibile con il linguaggio scritto.
In una forma di comunicazione dove praticamente non esiste paraverbale ogni accenno emozionale
deve essere manifestato dal cliente e notato dal counselor. Per un intervento sviluppato con questa
modalità la conoscenza e l’utilizzo di emoticon e del gergo da parte del counselor è importante al
punto da dover suggerire al cliente di studiare ed utilizzare tali modalità.
Il colloquio in chat sostanzialmente rispetterà tutte le fasi di un tradizionale colloquio di counseling,
ci sarà la fase di apertura dove sarà necessario creare il clima, fare gli onori di casa e lasciare
aprire il nostro cliente. Un aspetto particolare per questa fase è legato al fatto che il nostro cliente
non ci dovrà esporre il suo caso, perché questo è già stato esposto nel forum, così saremo noi ad
immettere direttamente nella discussione i nostri input. Cominceremo da prima chiedendo
conferma di aspetti poco chiari nel racconto, per poi passare al vaglio le nostre intuizioni, se una di
queste risulterà corretta potremmo passare ad una fase successiva seguendo questo nuovo filone.
Per la nostra esperienza quello che emerge da un colloquio on line non è molto diverso da uno
faccia a faccia, il cliente si troverà comunque a ragionare su aspetti del suo problema che non
aveva sufficientemente approfondito o che non aveva proprio notato.
Molto più complicata ci è sembrata invece la fase di chiusura, praticamente è parso quasi
impossibile rispettare i tempi da noi fissati in cinquanta minuti. L’opinione sembra essere condivisa
anche da altre esperienze “……… va rivelato che la sensazione dello scorrere del tempo è
modificata nello scambio virtuale, dilatandosi e restringendosi in modo imprevedibile a seconda del
grado di profondità e di apertura in atto. Dunque è bene che il terapeuta sappia porre i confini alle
sessioni di terapia virtuale e gestire in modo ottimizzato le aperture emotive, controllando il
consueto "riflesso da abbandono", se possiamo chiamarlo così, che alcuni clienti avvertono alla
fine delle sessioni di chat.”33
Sempre nell’ottica di ottimizzazione dei tempi abbiamo ridotto al minimo il feedback finale
rimandando l’esposizione al forum dove il cliente potrà con comodo lasciare le sue sensazioni e/o
eventuali nuovi temi di discussione. Sarà invece cura del counselor inserire immediatamente nel
forum il colloquio appena avuto di cui avrà provveduto a tenere traccia.
Si è notato che i colloqui avuti risultavano alla fine molto lunghi e faticosi, per questo uno strumento
come il forum ha molto aiutato a gestire l’intero intervento permettendo verifiche postume, commetti
a freddo e abbreviando i tempi di esposizione. |
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